변화하는 시대, 다음 세대를 위한 마켓 전략

- S.I -

현재 마케팅 분야에서는 일대 혁명이 일어나고 있다. 새로운 소셜 미디어, 새로운 디지털 미디어, 데이터베이스 마케팅 분야를 아우르는 디지털 혁명이다. 디지털 시대의 가장 큰 특징은 정보와 연결성이다. 사람들은 이제 친구나 지인들과 디지털로 연결되어 일상과 관심, 계획들을 공유한다. 어떤 제품을 사용하고, 어떤 브랜드를 좋아하는지에 대한 생각도 함께 나눈다. 또한 소비자로서 기업과 제품, 브랜드에 생각과 정보를 허심탄회하게 주고받기도 한다. 인터넷 세상에서는 국경이 무의미하기에 기업과 브랜드에 대한 정보를 무한대로 찾아볼 수 있다. 기업의 마케팅 메시지를 받아들이던 수동적 입장에서 자신이 찾아 나서는 능동적 주체로 변화한 것이다. 기업 역시 디지털 혁명의 혜택을 누린다. 고객에 대해 예전보다 훨씬 더 많은 정보를 수집할 수 있고, 그들에게 언제 어떻게 접근할지에 대해 더 많은 것을 알게 된다. 그래서 예전처럼 불특정 다수를 대상으로 한 무차별 광고보다 타킷이 되는 고객 커뮤니티에 개입하는 마케팅 활동에 집중할 수 있다. 그렇다고 해서 TV 광고 같은 전통적 커뮤니케이션 방법이 당장 사라지리라고 생각하진 않는다. 광고는 브랜드를 대중에게 인식시키고, 관심을 불러일으키며, 갖고 싶다는 욕망을 창출하는 데 큰 능력을 발휘하니까. 현재는 전통적 광고와 디지털 마케팅이 서로를 보완하며 공조하는 단계에 있다.

디지털 시대가 진전될수록 마케팅은 지금까지와 다른 방향으로 나아갈 것이다. 과거의 주류 고객이 연장자, 남성, 시티즌이었다면 이제는 젊은이, 여성, 네티즌이 주도할 것이다. 그리고 기업은 고객이 브랜드를 접한 후 많은 접점을 거쳐서 구입에 이르기까지의 여정을 수월하게 진행할 수 있도록 안내 지도를 그려주어야 한다. 예전과 달라진 마케팅 환경에서는 마케팅 생산성을 평가하는 데에도 다른 기준이 필요하다. 그 평가를 기반으로 고객의 참여도와 충성도를 높이는 데에도 새로운 방법이 필요하다.

기업과 브랜드는 고객 경로 전반에 걸쳐서 창의성을 강화하고, 고객과의 상호작용을 개선해야 한다. 고객의 관점에서 봤을 때는 즐거움, 경험, 참여라는 세 단계가 존재한다. 궁극적으로 최고 수준에서 활동하는 기업과 브랜드는 고객을 개인적으로 ‘참여’시킴으로써 자아실현을 할 수 있게 해준다. 성공하는 기업과 브랜드는 ‘와우’의 순간을 운에 맡기지 않는다. 그들은 의도적으로 그런 순간을 창조한다.

어떤가, 당신도 그중 하나인가?